मुख्य तथ्य
- चैटबॉट अधिक उन्नत होते जा रहे हैं, कुछ मनुष्य अपनी सीमाओं से निराश हो रहे हैं।
- कुछ बॉट डिजाइनरों ने निष्कर्ष निकाला है कि उनकी रचनाओं को बहुत अधिक वादा करने से रोकना आवश्यक है।
- बॉट-मानव संबंधों को मित्रवत रखने का एक तरीका बातचीत में बारीकियों को शामिल करना है।
आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) में प्रगति ऐसे बॉट बना रही है जो यथार्थवादी बातचीत कर सकते हैं, लेकिन उपयोगकर्ता निराश हो सकते हैं जब ये मानव-प्रतीत बॉट उम्मीदों पर खरे नहीं उतरते।
ResearchGate से मानव-चैटबॉट इंटरैक्शन के एक अध्ययन में, शोधकर्ताओं ने पाया कि प्रतिभागियों ने जितना संभव हो सके "मानव" के रूप में डिज़ाइन किए गए बॉट के साथ बातचीत की, नकारात्मक प्रतिक्रिया व्यक्त की, बातचीत से असुविधा की भावना का अनुभव किया। इसलिए, कुछ बॉट डिजाइनरों ने निष्कर्ष निकाला है कि उनकी रचनाओं को बहुत अधिक वादा करने से रोकना आवश्यक है।
"जब ग्राहक सोचते हैं कि एक बॉट मानव है, या मानव-स्तर की बातचीत में सक्षम है, तो वे अक्सर उससे अधिक गोल चक्कर में बात करेंगे," एंटरप्राइज बॉट के सह-संस्थापक और सीईओ प्रणय जैन, ए कंपनी जो कंपनियों के लिए बॉट बनाती है, एक ईमेल साक्षात्कार में कहा।
"यह अनिवार्य रूप से बॉट और व्यक्ति के बीच एक संचार समस्या पैदा करता है, और क्योंकि उनकी अपेक्षाएं अधिक होती हैं, वे अधिक निराश रह जाते हैं।"
अपने बॉट के लिए सीमा निर्धारित करें
कुछ शोधों में पाया गया है कि उपयोगकर्ता बॉट्स के बजाय लोगों से बात करना पसंद करते हैं। लेकिन जो लोग बॉट्स के साथ संवाद करना पसंद करते हैं, उनके लिए बातचीत को और अधिक आकर्षक बनाने के तरीके हैं।
एआई आज शानदार है, लेकिन यह सही नहीं है, जैन ने कहा, इसलिए चैटबॉट्स को क्षमताओं के संबंध में बातचीत की शुरुआत से सीमाएं निर्धारित करने की आवश्यकता है। "ईमानदार सच्चाई यह है कि कोई भी सुबह उठकर सोचता है, 'अरे, मुझे आज चैटबॉट से बात करना अच्छा लगेगा," जैन ने कहा।
"वे केवल अपनी समस्या का समाधान चाहते हैं। जब यह स्पष्ट हो जाता है कि संवादी एआई मानव नहीं है, तो यह उपयोगकर्ताओं की अपेक्षाओं को समायोजित करने और बॉट के प्रति उनके व्यवहार को बदलने में मदद करता है।"
यह जानना कि कंपनियों के लिए संवादी एआई कब और कहां लागू करना महत्वपूर्ण है, एक ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर फर्म ग्लैडली के सह-संस्थापक और सीईओ जोसेफ अंसानेली ने एक ईमेल साक्षात्कार में कहा। जानकारी जिसके लिए केवल एक खोज की आवश्यकता होती है वह एक ऐसा क्षेत्र है जहां बॉट चमकते हैं।
"लेकिन किसी विशिष्ट उत्पाद के फिट होने या एयरलाइन के लिए सीट चयन के बारे में सवालों जैसी बारीक बातचीत के लिए-वे संवादी एआई के लिए खराब फिट हैं और उन्हें एक ऐसे व्यक्ति के पास भेजा जाना चाहिए जो ग्राहक के इरादे की व्याख्या कर सके और व्यक्तिगत उत्तर प्रदान कर सके, "अंसनेली ने कहा।
हर कोई नहीं मानता कि मामूली बॉट ही भविष्य हैं। सॉफ्टवेयर उद्योग में कई लोगों का कहना है कि चैटबॉट यथासंभव मानवीय होने चाहिए।
कॉल सेंटरों के लिए सॉफ्टवेयर बनाने वाली कंपनी ग्रिडस्पेस के सीईओ इवान मैकमिलन ने एक ईमेल साक्षात्कार में कहा, "प्राकृतिक-साउंडिंग वर्चुअल एजेंट आवाज और संवाद पैटर्न अधिकांश लोगों के लिए कार्य को अधिक सुखद और कुशल बनाते हैं।"
स्मार्ट बेहतर है
कुछ विशेषज्ञों का कहना है कि बॉट अपील बस स्मार्ट के लिए नीचे आती है। पबनब के मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी चैटबॉट डेवलपर स्टीफन ब्लम ने एक ईमेल साक्षात्कार में कहा, "लोग चैटबॉट से प्यार करते हैं लेकिन गूंगा चैटबॉट से नफरत करते हैं।"
"नियम-आधारित चैटबॉट को स्पिन करना आसान है, जिसमें पूर्व-निर्धारित पूछताछ से पूर्व-निर्मित प्रतिक्रियाएं होती हैं, लेकिन जब सरल प्रश्न-उत्तर से परे जुड़ाव की बात आती है, तो आपको बुद्धिमत्ता का निर्माण करना होगा अपने चैटबॉट में।"
जब ग्राहक सोचते हैं कि एक बॉट मानव है, या मानव-स्तर पर बातचीत करने में सक्षम है, तो वे अक्सर उससे कहीं अधिक गोल चक्कर में बात करेंगे।
बॉट-मानव संबंधों को अनुकूल बनाए रखने का एक तरीका बातचीत में बारीकियों को शामिल करना है, टेलस इंटरनेशनल के मुख्य सूचना अधिकारी माइकल रिंगमैन, एक कंपनी जो डिजिटल ग्राहक अनुभव पर सलाह देती है, ने एक ईमेल साक्षात्कार में कहा। वह बॉट में सांस्कृतिक बारीकियों को शामिल करने का सुझाव देते हैं।
कंपनियों को "विभिन्न देशों और क्षेत्रों में स्थानीय विशेषज्ञों को नियुक्त करना चाहिए जहां आपके ग्राहक सांस्कृतिक विचारों और क्षेत्रीय अभिव्यक्तियों को सुनिश्चित करने के लिए बॉट की भाषा पुस्तकालय में शामिल हैं," रिंगमैन ने कहा।
जब चैटबॉट्स की बात आती है तो स्पीड यूजर्स पर जीत जाती है, ऐसा लगता है। एआई-पावर्ड होटल गेस्ट कम्युनिकेशन प्लेटफॉर्म, अकिया के सह-संस्थापक और सीईओ इवान चेन ने एक ईमेल साक्षात्कार में कहा, "आधुनिक उपभोक्ता को लगभग तुरंत संतुष्टि की उम्मीद के लिए तैयार किया गया है।".
"जब एक होटल में, 'वाई-फाई पासवर्ड क्या है?' जैसे प्रश्न हों। तुरंत उत्तर देना कॉल करने या उत्तर की प्रतीक्षा करने से कहीं अधिक सुविधाजनक है (भले ही वह 60 सेकंड का हो)।"
