टेक सपोर्ट एजेंट बनना कोई आसान काम नहीं है। मुझे पता होना चाहिए - मैं कई कंपनियों में, विभिन्न स्तरों पर एक रहा हूं, और यह कठिन हो सकता है।
तकनीकी सहायता में काम करने का मतलब है उन लोगों से कॉल, ईमेल या चैट सत्र लेना जो खुश नहीं हैं। यह एक खुदरा ग्राहक सहायता नौकरी की तरह है, केवल बॉडी लैंग्वेज, आंखों के संपर्क और अन्य चीजों के लाभ के बिना जो मानव संपर्क को आसान बनाती हैं। यह अद्वितीय चुनौतियों के साथ एक अनूठा करियर है।
माई हाउ टू टॉक टू टेक सपोर्ट पीस आपके समग्र अनुभव को उनके साथ काम करने में आसान बनाने में मदद करने के लिए लिखा गया था, लेकिन मुझे लगता है कि इस अंदरूनी जानकारी में से कुछ को जानने से भी मदद मिल सकती है।
ये पांच "रहस्य" उन चीजों का मिश्रण हैं जो तकनीकी सहायता वाले लोग आपको बताना चाहेंगे, लेकिन नहीं बता सकते हैं, और कुछ वे शायद चाहते हैं कि मैं बिल्कुल भी साझा न करूं। आखिरी वाला निश्चित रूप से उस दूसरी बाल्टी में पड़ता है।
हम अक्सर एक स्क्रिप्ट से काम कर रहे हैं, अनुभव से नहीं
दुर्भाग्य से, बहुत से लोग जो फोन या चैट अनुरोध का जवाब देते हैं, या आपके द्वारा भेजे गए ईमेल का जवाब देते हैं, वे व्यक्तिगत रूप से बिल्कुल भी अनुभव नहीं करते हैं कि वे आपकी मदद करने वाले हैं, विशेष रूप से बहुत बड़े समर्थन में उनके जैसे समूह जो बड़ी प्रौद्योगिकी कंपनियों में काम करते हैं।
एक अच्छा मौका है कि उसने उस राउटर का उपयोग नहीं किया है जिसे आप काम नहीं कर सकते हैं, कभी उस सॉफ़्टवेयर के साथ इंटरैक्ट किया है जिसके बारे में आप चैट कर रहे हैं, या सेवा में शामिल सबसे बुनियादी कार्यों से भी गुजर चुके हैं अपेक्षानुसार काम नहीं कर रहा है।
जिस "लेवल 1" या "टियर 1" सपोर्ट एजेंट के साथ आप काम कर रहे हैं, वह शायद फ़्लोचार्ट का अनुसरण कर रहा है। वे आपसे जांच करने या कुछ करने के लिए कहते हैं और फिर तय करते हैं कि आपने कैसे प्रतिक्रिया दी, इसके आधार पर आपसे आगे क्या बात करनी है।
इसमें कोई संदेह नहीं है कि आप में से कुछ लोगों ने कभी-कभी मिलने वाली सहायता की गुणवत्ता के आधार पर इसका अनुमान पहले ही लगा लिया होगा, लेकिन दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति पर बहुत अधिक कठोर न हों। उन्होंने उस उत्पाद या सेवा का उपयोग नहीं किया है जिसके बारे में आप उनसे बात कर रहे हैं क्योंकि जिस कंपनी के लिए वे काम करते हैं, उन्हें नहीं लगता था कि यह महत्वपूर्ण है, इसलिए नहीं कि उनमें उत्साह या उत्साह की कमी है।
जो कुछ भी कहा गया है, अगर आपको उस व्यक्ति से सहायता प्राप्त करने में परेशानी हो रही है जिसके साथ आप पहली बार बातचीत करते हैं, तो आपके पास विकल्प हैं।
यदि आप हमसे पूछें तो हम आपका टिकट बढ़ा सकते हैं
हालांकि ऐसा लग सकता है कि तकनीकी सहायता में आप जिस व्यक्ति से पहली बार बात करते हैं वह आपका पहला और आखिरी विकल्प है, ऐसा लगभग कभी नहीं होता है।
निश्चित रूप से, आप किसी प्रबंधक से बात करने के लिए कह सकते हैं यदि आप किसी ऐसे मुद्दे पर चल रहे हैं जहां कोई व्यक्ति आपके साथ पेशेवर रूप से सहयोग नहीं कर रहा है, लेकिन वे आपकी वास्तविक तकनीकी समस्या के साथ अधिक मदद करने की संभावना नहीं रखते हैं।
हालाँकि, एक और समूह है जिसके साथ आप अधिक कौशल के साथ बात कर सकते हैं, और शायद अधिक अनुभव के साथ, जिस चीज़ के लिए आपको मदद की ज़रूरत है। इसे "लेवल 2" या "लेयर 2" सपोर्ट कहते हैं।
इस समूह के सदस्य आमतौर पर प्रवाह चार्ट या प्रश्नों की पूर्व निर्धारित सूची का पालन नहीं करते हैं। इन पुरुषों और महिलाओं को आमतौर पर उत्पाद के साथ अनुभव होता है और वे इसके डिजाइन या विकास में भी शामिल हो सकते हैं, जिसका अर्थ है कि आपकी स्थिति के लिए उनके पास विशिष्ट सलाह होने की अधिक संभावना है।
इस नई जानकारी को स्तर 1 तकनीक को बाधित करने के लिए लाइसेंस के रूप में न लें, इससे पहले कि वह बात करना शुरू करे और स्तर 2 के लिए पूछें। समर्थन की पहली परत उच्च प्रशिक्षित समर्थन एजेंटों के समय को आसानी से बर्बाद न करने के लिए मौजूद है। समस्याओं को ठीक करने के लिए।
उन स्थितियों के लिए अपनी पिछली जेब में "स्तर 2" विकल्प रखें जहां आप स्तर 1 व्यक्ति से अधिक जानकार हैं (कृपया अपने बारे में ईमानदार रहें) या जब आप अपने स्तर से निराश हों समस्या निवारण जो प्रदान किया जा रहा है।
हमारे पास कई कॉल लक्ष्य हैं लेकिन साथ ही आपकी समस्या को ठीक करने के लिए एक मजबूत प्रोत्साहन भी है
टेक सपोर्ट करने वाले लोग कभी-कभी खुद को एक चट्टान और एक कठिन जगह के बीच पाते हैं। उनके पास अक्सर दैनिक आधार पर मिलने वाले लक्ष्य होते हैं - आमतौर पर कई कॉल। वे जितने अधिक कॉल लेते हैं, वे अपने लक्ष्यों के उतने ही करीब पहुंचते हैं, और उनके प्रबंधक उतने ही खुश होते हैं।
दूसरी ओर, कंपनी कुल लागत बचाने के लिए फर्स्ट कॉल रिजॉल्यूशन नाम की चीज को आगे बढ़ाती है - पहली बार कॉल करने पर आपकी समस्या को ठीक करना। एक तकनीकी सहायता विभाग कंपनी को पैसा नहीं बनाता है। हर कॉल पर श्रम और बुनियादी ढांचे की लागत लगती है, इसलिए आपकी समस्या को जल्दी और कुशलता से हल करने से उनके पैसे बच जाते हैं।
आप इस ज्ञान का उपयोग अपने लाभ के लिए कर सकते हैं, खासकर यदि आपको विशेष रूप से कठिन समय हो रहा है या समस्या स्पष्ट रूप से कंपनी के उत्पाद या सेवा के साथ है।
यह जानते हुए कि वे आपको जल्दी से अंदर और बाहर चाहते हैं, और संतुष्ट हैं, प्रतिस्थापन हार्डवेयर, कूपन या छूट, या कुछ उपयुक्त अपग्रेड के लिए पूछने में संकोच न करें। बहुत जल्दी पूछें और उनकी ओर से कोई प्रोत्साहन नहीं है, लेकिन यह सही समय है और आप समस्या शुरू होने से पहले की तुलना में बेहतर तरीके से चल सकते हैं। अधिकांश कंपनियों ने सीखा है कि आपको खुश रखना, यहां तक कि छोटी अवधि की लागत पर भी, लंबे समय में उनके लिए भुगतान करता है।
तकनीक सहायता अपसेल से सावधान रहें, इन दिनों एक अपेक्षाकृत सामान्य प्रथा है जहां तकनीकी सहायता एजेंट आपके कॉल के दौरान, निश्चित रूप से लागत पर, आपको एक उच्च स्तरीय सेवा या एक उन्नत उत्पाद पेश करते हुए, विक्रेता के रूप में कार्य करते हैं।अधिकांश समय यह स्पष्ट होता है और इससे ऑप्ट आउट करना आसान होता है, लेकिन कुछ कंपनियां इस रणनीति का उपयोग आपको समर्थन देने के तरीके के रूप में करती हैं - एक "अपग्रेड और यह समस्या दूर हो जाती है"।
कभी-कभी हमारे पास वह उत्तर होता है जिसकी आपको आवश्यकता होती है लेकिन आपको बताने की अनुमति नहीं होती है
मुझे याद है कि मैं खुद इस स्थिति में था, एक तकनीकी सहायता व्यक्ति के रूप में, एक से अधिक अवसरों पर। कोई कॉल करता है, मेरे द्वारा समर्थित उत्पाद की आवश्यकता है जो संतुष्ट नहीं कर सकता, और मुझे सही काम करने और उन्हें कहीं और भेजने की अनुमति नहीं थी।
सौभाग्य से, अधिक से अधिक कंपनियां महसूस कर रही हैं कि "सही काम करना" न केवल सही काम है, बल्कि बहुत ही मापने योग्य तरीके से अच्छा कर्म भी है। एक सकारात्मक अनुभव प्रदान करना, भले ही इसका मतलब उस व्यक्ति को एक ग्राहक के रूप में खोना हो, कुछ ऐसी चीज है जिसे हम अगली बार बाजार में किसी ऐसी चीज के लिए याद करते हैं जो कंपनी प्रदान करती है।
तकनीकी सहायता के "उपयोगकर्ता" के रूप में, आपके लिए सबक यह याद रखना है कि आपके पास अन्य विकल्प हो सकते हैं, भले ही वह व्यक्ति फोन पर या ईमेल श्रृंखला के दूसरे छोर पर न जाने दे आप उस पर।
याद रखें, फिर से, यह क्रूर तकनीकी सहायता वाले लोगों का कोई पंथ नहीं है, जिन्होंने तय किया कि वे आपकी सही तरीके से मदद नहीं करना चाहते हैं - ये कंपनी की नीतियां हैं जिनका एजेंटों के पास पालन करने के अलावा कोई विकल्प नहीं है।
हमारे पास कुछ बहुत ही अच्छे कोड शब्द हैं जिनका हम उपयोग करते हैं जब हम निराश होते हैं
आखिरी, लेकिन निश्चित रूप से कम से कम, एक "रहस्य" है जिसे तकनीकी सहायता दुनिया के बाहर बहुत कम लोग जानते हैं: कभी-कभी आपका मज़ाक उड़ाया जाता है, सीधे आपके चेहरे पर।
कभी कहा गया है कि आपके पास जो समस्या थी वह एक आईडी -10 टी त्रुटि थी, या समस्या की जड़ एक परत 8 समस्या थी? यदि हां, तो आपका सीधे तौर पर अपमान किया गया है और आपको इसकी जानकारी भी नहीं थी। वे कई "कोड वर्ड्स" में से दो हैं, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ता (वह आप हैं) को इस मुद्दे के बारे में बुनियादी ज्ञान की कमी है।
देखो क्या तुम एक तकनीकी मजाक के पात्र बन गए हो? और भी बहुत कुछ देखने के लिए।
हालांकि यह निश्चित रूप से कोई बहाना नहीं है, और इनमें से कोई भी "मजाक" कभी भी वास्तव में योग्य नहीं है, वे बहुत ही मांग वाले पेशे में कुछ लोगों के लिए कुछ निराशा राहत प्रदान करते हैं।
