मुख्य तथ्य
- अध्ययन बताते हैं कि चैटबॉट का उपयोग बढ़ रहा है, लेकिन सुरक्षा चिंताएं बनी हुई हैं।
- चैटबॉट क्या जवाब दे सकता है, इसकी सीमाएं हैं।
- नई तकनीक चैटबॉट्स को स्मार्ट बना देगी, लेकिन हर कोई नहीं चाहता कि उनके सवालों का जवाब कंप्यूटर से मिले।
चैटबॉट सरल प्रश्नों के उत्तर देने के लिए बहुत अच्छा हो सकता है, लेकिन जटिल पूछताछ के लिए जब आप वास्तव में कुछ खोजने या समझने में मदद चाहते हैं, तो हर ग्राहक कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) से संचालित मैसेंजर से बात नहीं करना चाहता।
मार्केटिंग एनालिस्ट ड्रिफ्ट इनसाइडर के एक हालिया अध्ययन में, यह देखते हुए कि उपभोक्ता व्यवसायों के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, चैटबॉट्स का उपयोग करने वाले ब्रांड 2019 में 13% से बढ़कर 2020 में 25% हो गए। हालांकि, कुछ के लिए, चैटबॉट हल करने की तुलना में अधिक समस्याएं पैदा करते हैं।. इस युग में जहां निजीकरण ही सब कुछ है, अधिकांश अमेरिकी उपभोक्ताओं (83%) का कहना है कि वे अभी भी एक वास्तविक व्यक्ति के साथ बातचीत करना चाहते हैं, भले ही प्रौद्योगिकी में सुधार हो, PWC के अनुसार।
"एक ग्राहक के रूप में क्या मैं वास्तव में एक बॉट के साथ चैट करना चाहता हूं? नहीं। अगर मेरे कोई प्रश्न हैं, तो मैं एक जीवित व्यक्ति से फोन पर या चैट विंडो में बात करना चाहता हूं जो कई कंपनियां प्रदान करती हैं," जीन स्टेटिक जॉब्स के मुख्य प्रौद्योगिकी अधिकारी मल ने लाइफवायर को एक ईमेल में कहा।
"मैं निश्चित रूप से चैटबॉट पर अपना समय बर्बाद नहीं करना चाहता, और वेबसाइट पर चैटबॉट देखकर मुझे बस इतना ही पता चलेगा कि कंपनी एक ग्राहक के रूप में मेरी सराहना नहीं करती है।"
एक आकार सभी के लिए उपयुक्त नहीं है
आप पाएंगे कि हर चैटबॉट समान नहीं होता है। कुछ सरल हैं जिनमें ग्राहकों के चयन के लिए सीमित संख्या में प्रतिक्रियाएं हैं, अन्य एआई-संचालित चैटबॉट हैं जो प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण के माध्यम से ग्राहकों के प्रश्नों को पढ़ सकते हैं।
ऐसी दुनिया में जहां सब कुछ अधिक डिजीटल होता जा रहा है, इसमें कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि एआई चैटबॉट्स का अधिक से अधिक बार उपयोग किया जा रहा है …, Lifewire को एक ईमेल में कहा.
हताशा तब बढ़ जाती है जब चैटबॉट उस सवाल का जवाब नहीं दे पाते जिसका आपको जवाब चाहिए और कुछ भी मानव कनेक्शन को प्रतिस्थापित नहीं कर सकता है। यदि कोई बॉट आपके अनुरोधों को नहीं समझता है या किसी समस्या के माध्यम से आपकी सहायता नहीं कर सकता है, तो आप स्वयं महसूस कर सकते हैं।
विपणन सलाहकार स्टुअर्ट क्रॉफर्ड ने कहा कि उनकी कंपनी, Ulistic, ग्राहकों को लाइव चैट सेवाएं प्रदान करती है, लेकिन उस "मानवीय तत्व" को बनाए रखने के लिए AI-संचालित चैटबॉट का उपयोग नहीं करने का निर्णय लिया है।
"हम अक्सर ऐसे लोगों से निपटते हैं जो जल्दी में होते हैं और तकनीकी समस्याएं होती हैं," उन्होंने लाइफवायर को एक ईमेल में कहा।
हालांकि बॉट अधिक सुविधाजनक हो सकते हैं, मानव ऑपरेटर सहानुभूति व्यक्त कर सकते हैं और अधिक विचारोत्तेजक प्रश्न पूछ सकते हैं।
"हमने पाया है कि प्रारंभिक रूटिंग के लिए एआई सिस्टम बहुत अच्छा है। उदाहरण के लिए, मुझे अमेज़ॅन के एआई चैटबॉट्स पसंद हैं, लेकिन दिन के अंत में, अगर मुझे कोई समस्या है, तो मैं एक इंसान से बात करना चाहता हूं, "क्रॉफर्ड ने कहा।
एक रिसर्चगेट अध्ययन में यह मापने के लिए कि लोग चैटबॉट के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, शोधकर्ताओं ने पाया कि उपयोगकर्ता सरल टेक्स्ट वाले की तुलना में जटिल, एनिमेटेड अवतार चैटबॉट का उपयोग करने में अधिक असहज थे। विशेष रूप से अध्ययन ने "अलौकिक घाटी प्रभाव" को देखा, जो एक विशेष तकनीक के प्रति उत्साह और बेचैनी की भावना है। शोध के अनुसार, साधारण चैटबॉट्स ने कम तीव्र साइकोफिजियोलॉजिकल प्रतिक्रियाओं को प्रेरित किया।
क्लियरस्टोरी इंटरनेशनल के वरिष्ठ खाता कार्यकारी अन्ना-केट बेनिंगटन ने सहमति व्यक्त की कि एआई-पावर्ड चैटबॉट्स में उन्नति के अपने झटके हैं।
बेनिंगटन ने कहा कि यह चैटबॉट्स के साथ एक आकार-फिट-सभी नहीं है। इसके बजाय, "चैटबॉट उन्नत हो गए हैं, और उनके निर्माता संचार में आसानी और 'बिल्कुल मानवीय नहीं' की अनोखी घाटी के बीच की रेखा पर चलते हैं," उसने एक ईमेल में कहा।
कुछ सुरक्षा चिंताएं
एक और समस्या जिसके कारण लोग चैटबॉट के बजाय मानवीय बातचीत को प्राथमिकता देते हैं, वह है सुरक्षा। वीएसएस मॉनिटरिंग के संस्थापक और सीईओ दुसान स्टानार ने कहा कि उपभोक्ताओं को बॉट्स को व्यक्तिगत जानकारी देने से भी सावधान रहना चाहिए।
"यदि कोई बॉट व्यक्तिगत जानकारी का अनुरोध करता है, तो आपको इस बात का ध्यान रखना होगा कि इसे कैसे संग्रहीत और प्रबंधित किया जाता है। उपयोगकर्ता फेस आईडी या फिंगरप्रिंट स्कैनर का उपयोग करने में सक्षम होना चाहिए, प्रत्येक उपयोग से पहले पासवर्ड के साथ लॉग इन करें, या उनके संदेश प्राप्त करें स्थायी रूप से हटा दिया गया," उन्होंने एक ईमेल में कहा।
SecurityNerd के संस्थापक क्रिस्टन बोलिग ने कहा कि चैटबॉट कई तरह के सुरक्षा खतरों की चपेट में हैं। उसने एक ईमेल में लाइफवायर को बताया, "विशेषज्ञ हैकर्स ने इन खातों में घुसपैठ की है, बॉट्स की नकल की है और असुरक्षित उपयोगकर्ताओं से संवेदनशील डेटा चुरा लिया है।"
हैकर्स वित्तीय जानकारी प्राप्त करने, क्रेडेंशियल लॉगिन करने या आपके कंप्यूटर पर दुर्भावनापूर्ण वायरस स्थापित करने के लिए चैटबॉट को लक्षित कर सकते हैं, और क्योंकि आप उन्हें देख या सुन नहीं सकते हैं, आपके पास यह जानने का कोई तरीका नहीं है कि बॉट से समझौता किया गया है।
"जैसे-जैसे वे लोकप्रियता में बढ़ रहे हैं, चैटबॉट प्रदाताओं को अपने उपयोगकर्ताओं की सुरक्षा के लिए अतिरिक्त सुरक्षा उपाय करने की आवश्यकता होगी," बोलिग ने कहा। "अनधिकृत उपयोगकर्ताओं को उन तक पहुँचने से रोकने के लिए चैटबॉट दो-कारक प्रमाणीकरण से लाभान्वित हो सकते हैं।"
इसलिए, जबकि बॉट अधिक लोकप्रिय हो रहे हैं, इसका मतलब यह नहीं है कि वे उन लोगों द्वारा पसंद किए जाते हैं जिन्हें वे लक्षित कर रहे हैं, और न ही वे उतने सुरक्षित हैं जितना उन्हें होना चाहिए, और जब तक उन मुद्दों को ठीक नहीं किया जाता है, लोग शायद अन्य लोगों के साथ बात करना पसंद करेंगे।
